Στη σημερινή ψηφιακή εποχή, οι πελάτες έχουν απεριόριστες επιλογές αλλά και προτιμήσεις που διαρκώς μεταβάλλονται.
Σε αυτό το δυναμικό περιβάλλον, οι επιχειρήσεις καλούνται να γίνουν πιο ευέλικτες και προσανατολισμένες στον πελάτη. Εδώ ακριβώς έρχεται το CRM (Customer Relationship Management), ή αλλιώς Σύστημα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων.
Τι Είναι Το CRM?
Το CRM είναι ένα πολύπλευρο λογισμικό μάρκετινγκ που βοηθάει μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις σχέσεις με τους πελάτες τους. Συλλέγοντας και αναλύοντας ποικίλα δεδομένα και αλληλεπιδράσεις πελατών, τα συστήματα CRM διευκολύνουν τη διαμόρφωση εξατομικευμένων υπηρεσιών, αυξάνοντας έτσι την απήχηση αλλά και το τζίρο της επιχείρησης.
Στόχοι Του CRM
Συνολικά, τα συστήματα CRM στοχεύουν στην συνολικότερη ευημερία μιας εταιρείας μέσω πολλών και διαφορετικών λειτουργιών:
Βελτίωση Εμπειρίας Του Πελάτη
Κατά βάση, τα συστήματα CRM βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών, μιας και δίνουν τη δυνατότητα στις εταιρείες να κατανοούν σε βάθος τις ατομικές προτιμήσεις και ανάγκες του κάθε ενός – ακόμα και να τις προβλέπουν πριν καν εμφανιστούν!
Μια τέτοια παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών και προϊόντων κάνει τη συνολική εμπειρία του πελάτη με την επιχείρηση ιδιαίτερα ευχάριστη, δημιουργώντας έτσι μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης.
Αύξηση Τζίρου
Το CRM βοηθάει τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τις πωλήσεις και τα έσοδά τους. Μέσα από τα διάφορα εργαλεία που προσφέρει, μπορούν να διοχετεύουν τις πωλήσεις πιο αποτελεσματικά, να εντοπίζουν και να αξιοποιούν νέες ευκαιρίες, αλλά και να παρακολουθούν την απόδοση των ενεργειών τους.
Διατήρηση Πελατών
Χάρη στην ανάλυση όλων των λεπτομερών δεδομένων που συλλέγει, το CRM συμβάλλει σημαντικά στη διατήρηση των πελατών μιας και, καταγράφοντας τις αλληλεπιδράσεις τους, σχηματίζει συγκεκριμένες στρατηγικές που ενισχύουν την αφοσίωση και μειώνουν την απώλεια.
Βελτιστοποίηση Διαδικασιών
Το CRM αποσκοπεί επίσης στη βελτιστοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών, αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες εργασίες, εξοικονομώντας χρόνο και μειώνοντας το λειτουργικό κόστος.
Εξετάζοντας όλα τα στοιχεία στη βάση δεδομένων του, βοηθάει τις επιχειρήσεις να πάρουν αποφάσεις που βασίζονται σε πραγματικά data -όχι θεωρίες- και να σχεδιάσουν έτσι τις πιο προσοδοφόρες στρατηγικές.
Σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα μάλιστα, οι περισσότερες επιχειρήσεις είχαν 21-30% αύξηση στα κέρδη των πωλήσεων μετά την υιοθέτηση του CRM.
Πώς Λειτουργεί Ένα Σύστημα CRM;
Ένα σύστημα CRM συγκεντρώνει πληροφορίες για τους πελάτες από διάφορες πηγές, όπως website/e-shop, social media, συστήματα σημείων πώλησης (POS), κ.α., σε μια ενιαία, κεντρική βάση δεδομένων.
Αυτή η ενοποιημένη προσέγγιση διασφαλίζει ότι όλα τα τμήματα της εταιρείας έχουν πρόσβαση στις πιο πρόσφατες πληροφορίες πελατών, προάγοντας έτσι πιο συνεκτικές σχέσεις.
Βασικές λειτουργίες του CRM περιλαμβάνουν:
Διαχείριση Επαφών
Καταγραφή και οργάνωση των στοιχείων επικοινωνίας των πελατών, δημιουργώντας ένα ολοκληρωμένο προφίλ για τον καθένα.
Αυτοματοποίηση Πωλήσεων
Βελτιστοποίηση της διαδικασίας πωλήσεων από την προσέλκυση δυνητικών πελατών (leads) έως το κλείσιμο της συμφωνίας. Περιλαμβάνει την παρακολούθηση συμπεριφοράς, τη διαχείριση ευκαιριών, τη δημιουργία προσφορών και την αυτοματοποίηση ενεργειών.
Διαχείριση Marketing Campaigns
Δυνατότητα δημιουργίας, διαχείρισης και παρακολούθησης στοχευμένων καμπανιών μάρκετινγκ σε πολλαπλά κανάλια, π.χ. Google Marketplace ή Facebook Ads – τμηματοποιόντας τους πελάτες ανάλογα με τα δημογραφικά τους στοιχεία, το ιστορικό αγορών, κ.α.
Επιπλέον, με την ενσωμάτωση εργαλείων AI – τεχνητής νοημοσύνης, οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα για αυτοματοποιημένη εξατομίκευση προτάσεων αγοράς, σύνταξη προωθητικών email και πολλά ακόμη.
Εξυπηρέτηση Και Υποστήριξη Πελατών
Η διαχείριση των ερωτημάτων πελατών γίνεται πιο αποτελεσματική και η όλη εξυπηρέτηση αιτημάτων είναι πιο γρήγορη και ευχάριστη. Επίσης, ο ‘έξυπνος’ AI βοηθός, μπορεί να προσφέρει γρήγορες λύσεις και αυτοματοποιημένες απαντήσεις.
Αναλύσεις Και Αναφορές
Παροχή ισχυρών εργαλείων για την ανάλυση δεδομένων πελατών, παρακολούθηση βασικών δεικτών απόδοσης (KPIs) και μέτρηση της αποτελεσματικότητας των καμπανιών μάρκετινγκ.
Δυνατότητες Ενοποίησης
Σύνδεση με άλλα βασικά επιχειρηματικά εργαλεία, όπως συστήματα ERP, πλατφόρμες email μάρκετινγκ και κανάλια κοινωνικής δικτύωσης, για απρόσκοπτη ροή δεδομένων και προβολή της συμπεριφοράς πελατών σε μια ενιαία εικόνα.
Προσβασιμότητα Από Κινητά Τηλέφωνα
Πλήρη λειτουργικότητα και πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο μέσω κινητών και άλλων φορητών συσκευών, επιτρέποντας στους επαγγελματίες να διαχειρίζονται αλληλεπιδράσεις και εργασίες από οπουδήποτε!
CRM – Παραδείγματα
Ακολουθούν τέσσερα παραδείγματα χρήσης του CRM σε διάφορους κλάδους, συνοπτικά:
Λιανικό Εμπόριο Και Ηλεκτρονικό Εμπόριο
Οι αγορές μέσω e-shop αυξάνονται συνεχώς. Σήμερα, 5% των καταναλωτών κάνουν ηλεκτρονικές αγορές τουλάχιστον 1 φορά τον μήνα!
Το CRM είναι λοιπόν βασικό εργαλείο για δημιουργία προτάσεων εξατομικευμένων προϊόντων σύμφωνα με τις ανάγκες του κάθε καταναλωτή ξεχωριστά. Έτσι, ένα e-shop για παράδειγμα, έχει τη δυνατότητα να κάνει προσωποποιημένες προτάσεις και στοχευμένες διαφημίσεις, βασισμένο στο τι προϊόντα έχει ήδη αγοράσει ο πελάτης και ποιες ιστοσελίδες κοιτάζει περισσότερο.
Επιπλέον, το CRM παρέχει δεδομένα σε πραγματικό χρόνο (real-time) προσφέροντας έτσι λεπτομερείς πληροφορίες που οδηγούν στη βελτίωση της εμπειρίας αγοράς αλλά και στη βελτιστοποίηση της εφοδιαστικής αλυσίδας.
Ασφαλιστικές Εταιρείες
Οι ασφαλιστικές εταιρείες αξιοποιούν το CRM για να προσφέρουν συμβόλαια και να φτιάξουν προσφορές σύμφωνα με τις ανάγκες του κάθε πελάτη. Έτσι, μπορούν να τους συμβουλέψουν καλύτερα ώστε να επιλέξουν την πιο ιδανική ασφάλεια.
Αυτή η σύγχρονη προσέγγιση δημιουργεί περισσότερους και πιο ‘πιστούς’ πελάτες που εκτιμούν τα συμβόλαια που φτιάχνονται ‘ειδικά’ για αυτούς. Επιπλέον, το CRM απλοποιεί τη διαδικασία αγοράς και μειώνει το χάσμα ανάμεσα στην αρχική αποστολή της προσφοράς και την τελική πώληση.
Παραγωγή
Για να παραμείνουν ανταγωνιστικές, οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην παραγωγή χρησιμοποιούν το CRM για να προβλέπουν τη ζήτηση και τις τάσεις της αγοράς μέσα από τη δραστηριότητα των πελατών τους.
Επιπλέον, ένα σύστημα CRM μπορεί να διαχειριστεί με ακρίβεια σύνθετες τιμολογιακές πολιτικές αλλά και να δημιουργήσει προσφορές ανάλογα με το τι ενδιαφέρει την κάθε συνεργαζόμενη εταιρεία.
Μέσα από το ιστορικό επικοινωνίας, η ομάδα διαχείρισης μπορεί να εντοπίσει κοινές δυσκολίες που τυχόν παρουσιάζουν κάποια προϊόντα και έτσι να βελτιώσει τον κατάλογο σύμφωνα με τις πραγματικές ανάγκες των πελατών.
Real Estate
Το CRM είναι απαραίτητο εργαλείο για τους μεσίτες. Διευκολύνει πολλές σημαντικές εργασίες όπως ο συντονισμός συναντήσεων, επισκέψεων σε ακίνητα, υποβολή προτάσεων, διαχείριση τηλεφωνημάτων, κ.α.
Επιπλέον, οι μεσίτες μπορούν να στέλνουν αυτόματες υπενθυμίσεις για νέες ευκαιρίες και στοχευμένες προτάσεις ακινήτων, βελτιώνοντας έτσι τη σχέση αλλά και την εμπειρία συνεργασίας.
Βρες Το Καλύτερο Σύστημα CRM
Η Arebas προσφέρει ολοκληρωμένες λύσεις Cloud CRM που ξεχωρίζουν για την ευελιξία, την ασφάλεια και την υψηλή απόδοση, επιτρέποντας στην επιχείρηση σας να έχει πρόσβαση σε όλα τα δεδομένα από οποιαδήποτε συσκευή και οποιοδήποτε σημείο.
Η ομάδα μας αναλαμβάνει πλήρως την εγκατάσταση και παραμετροποίηση του CRM και το προσαρμόζει απόλυτα στις ανάγκες σας έτσι ώστε έχετε το καλύτερο δυνατό ROI.
Επιπλέον, εκπαιδεύουμε το προσωπικό σας και παρέχουμε συνεχή υποστήριξη σε ό,τι χρειαστείτε!
Με καθημερινά backup, συνεχή παρακολούθηση και κεντρική διαχείριση, η επιχείρησή σας αποκτά εργαλεία που μεγιστοποιούν την αποδοτικότητα και μειώνουν το κόστος. Επικοινωνήστε Μαζί Μας Σήμερα!