Ένας πελάτης τηλεφωνεί για να εγκρίνει μια προσφορά και ζητά παράδοση την Παρασκευή. Ο πωλητής που την έστειλε λείπει. Ο συνάδελφος που σηκώνει το τηλέφωνο βρίσκει δύο εκδόσεις στο email και δεν ξέρει ποια συζήτησε τελευταία ο πελάτης ή αν η αποθήκη επιβεβαίωσε τη διαθεσιμότητα. Με λίγα κοινά πεδία στο CRM, μπορεί να συνεχίσει τη συζήτηση χωρίς να ζητήσει από τον πελάτη να την επαναλάβει.
Τι πρέπει να βλέπει ο συνάδελφος που αναλαμβάνει
Χρησιμοποιήστε μία εγγραφή για κάθε εμπορική ευκαιρία και κρατήστε εκεί το ιστορικό των εκδόσεων της προσφοράς. Αν ο ίδιος πελάτης έχει δύο ανεξάρτητα αιτήματα, καταγράψτε τα χωριστά ώστε το καθένα να έχει δική του προθεσμία και επόμενη ενέργεια.
- Πελάτης και επαφή. Καταγράψτε με ποιον μιλήσατε και ποιος αναμένεται να εγκρίνει την προσφορά, εφόσον το γνωρίζετε.
- Τελευταία έκδοση που στάλθηκε. Σημειώστε αριθμό ή ημερομηνία έκδοσης και πού βρίσκεται το εγκεκριμένο αρχείο. Κρατήστε χωριστά τυχόν αναθεώρηση που ετοιμάζεται.
- Στάδιο και εκκρεμότητα. Δηλώστε αν περιμένετε απάντηση από τον πελάτη ή ενέργεια από τη δική σας ομάδα. Αν εκκρεμεί επιβεβαίωση διαθεσιμότητας ή έγκριση έκπτωσης, γράψτε το ρητά.
- Υπεύθυνος, επόμενη ενέργεια και ημερομηνία. Ορίστε ένα πρόσωπο που θα κάνει το επόμενο βήμα. Μια σημείωση όπως «Η Ελένη επιβεβαιώνει τη διαθεσιμότητα με την αποθήκη έως την Τετάρτη στις 12:00» δίνει στην ομάδα σαφή ενέργεια.
Ξεχωρίστε την ισχύ της προσφοράς από την επόμενη επικοινωνία
Η ημερομηνία λήξης δείχνει μέχρι πότε ισχύουν οι όροι της προσφοράς. Η ημερομηνία επόμενης ενέργειας δείχνει πότε πρέπει να κινηθεί η ομάδα. Μια προσφορά μπορεί να ισχύει έως την Παρασκευή, ενώ ο πελάτης περιμένει ενημέρωση για τον χρόνο παράδοσης την Τετάρτη. Κρατήστε χωριστές τις δύο ημερομηνίες ώστε η ενημέρωση να γίνει έγκαιρα.
Πώς να παραδώσετε τις προσφορές πριν από μια απουσία
- Ελέγξτε τι χρειάζεται ενέργεια όσο θα λείπει ο πωλητής. Ξεκινήστε από τις ανοιχτές προσφορές με επόμενη ενέργεια ή λήξη μέσα στο διάστημα της απουσίας. Ελέγξτε χωριστά όσες δεν έχουν ημερομηνία, ώστε να μη μείνουν εκτός λίστας.
- Αναθέστε την κάλυψη και επιβεβαιώστε την πρόσβαση. Ο αναπληρωτής πρέπει να μπορεί να βρει την έκδοση που έλαβε ο πελάτης, να διαβάσει τις τελευταίες δεσμεύσεις και να ενημερώσει την εγγραφή με τον δικό του λογαριασμό.
- Συμφωνήστε ποιος εγκρίνει αλλαγές. Ορίστε σε ποιον απευθύνεται ο αναπληρωτής για διαφορετική τιμή, έκπτωση ή χρόνο παράδοσης. Καταγράψτε στην εγγραφή τυχόν όρο που χρειάζεται νέα επιβεβαίωση πριν δοθεί απάντηση.
- Κλείστε την παράδοση με έναν σύντομο έλεγχο. Ζητήστε από τον αναπληρωτή να ανοίξει μια ενεργή προσφορά και να περιγράψει τι θα κάνει και πότε. Αν χρειαστεί να ψάξει σε προσωπικά μηνύματα για να απαντήσει, συμπληρώστε την εγγραφή.
Παράδειγμα από μια μικρή επιχείρηση χονδρικής
Μια εταιρεία εξοπλισμού εστίασης έχει στείλει σε πελάτη δύο εκδόσεις προσφοράς για δώδεκα καρέκλες. Η δεύτερη αλλάζει το χρώμα, ενώ η παράδοση την Παρασκευή εξαρτάται από τη διαθεσιμότητα. Πριν φύγει, ο πωλητής σημειώνει ποια έκδοση έστειλε και αναθέτει στη συνάδελφό του να επιβεβαιώσει το απόθεμα την Τετάρτη το πρωί.
Ο πελάτης τηλεφωνεί την Τετάρτη για να αποδεχτεί την προσφορά. Η συνάδελφος ανοίγει την τελευταία έκδοση, ελέγχει τη διαθεσιμότητα με την αποθήκη και ενημερώνει τον πελάτη για την ημερομηνία που μπορεί να τηρηθεί. Έπειτα καταγράφει την αποδοχή και παραδίδει την υπόθεση στον υπεύθυνο καταχώρισης της παραγγελίας. Αν ο πελάτης ζητήσει καινούργια ποσότητα, καταγράφει το αίτημα και ζητά επιβεβαίωση πριν δεσμευτεί για τους νέους όρους.
Δοκιμάστε τη διαδικασία σε μία εβδομάδα
Ξεκινήστε με τις ενεργές προσφορές μιας ομάδας. Στο τέλος της εβδομάδας, μετρήστε πόσες έμειναν χωρίς υπεύθυνο ή χωρίς ημερομηνία επόμενης ενέργειας. Ζητήστε επίσης από έναν συνάδελφο να αναλάβει δοκιμαστικά μια εγγραφή. Αν χρειάζεται να ρωτήσει ποια προσφορά στάλθηκε, τι περιμένει ο πελάτης ή ποιος εγκρίνει την αλλαγή, ξέρετε τι πρέπει να καταγράφεται πιο καθαρά.
Οι λύσεις CRM της Arebas καλύπτουν τη διαχείριση επαφών, την παρακολούθηση ευκαιριών και τη δημιουργία προσφορών. Αν θέλετε να οργανώσετε τη διαδικασία για τη δική σας ομάδα, επικοινωνήστε με την Arebas έχοντας ως παράδειγμα μια συνηθισμένη διαδρομή από το αίτημα έως την αποδοχή.